Разные истории о сервисе | Portal-Audi.ru

Разные истории о сервисе

Клиентский сервис в Россииблог Сергея Мамченко о клиентском сервисе и культуре обслуживания

Записи в рубрике «Сервисные истории».

Почитайте в Википедии

Опубликовал Сергей Мамченко от 2014/04/21 | Рубрики: Сервисные истории

Сервисная история от Светланы Левченко. Я несколько лет работала в компании, в которой сервис являлся «Чашей Грааля», которую мы несли нашим клиентам сквозь бурю возражений и непонимания, вопросов и ответов. Мы понимали, что качество продукта — это лишь часть работы, а чтобы побороть конкуренцию, необходимо держать сервис на высочайшем уровне, постоянно взаимодействуя с клиентами, помогая […]

«Мастера сервиса» ОЗОН

Опубликовал Сергей Мамченко от 2014/02/10 | Рубрики: Сервисные истории

Интересную сервисную историю мне прислала мой друг и коллега — Быкова Людмила. Сегодня, после очередного письма «с ОЗОНа», не выдержала «душа поэта». Отписываться они любят ночью, видимо, с желанием показать, что не спят, не едят, перерабатывают, душевно болея о доставке наших заказов. Итак, сегодня (02.02.14): «Здравствуйте, Людмила Александровна! К сожалению, поставщик до сих пор («до […]

Клиенты подождут…

Опубликовал Сергей Мамченко от 2014/01/29 | Рубрики: Сервисные истории 3 комментария

Представляю вашему вниманию историю, которую прислала читатель моего блога — Татьяна. Моя история о посещении супермаркета «Перекресток» в Москве на ул. Нежинской. Не так давно заехала по пути в этот магазин, взяла корзинку и положила туда некоторое количество продуктов. Корзина была средней тяжести, я встала в очередь в кассу, передо мной был 1 мужчина, который […]

«МАКБЕТ»

Опубликовал Сергей Мамченко от 2014/01/29 | Рубрики: Сервисные истории 1 коммент.

Сервисная история от моего друга — Александра Дмитриева, который пытался купить билет на «Макбет» в Театре на Перовской. Его отзыв на сайте театра: Уважаемая администрация! Очень люблю ваш театр, всеми родственниками ходили практически на все спектакли. И крайне неприятно, что сегодня столкнулся с откровенным свинством — по-другому и не назвать — при попытке приобрести билеты […]

Сервис с пятой попытки

Опубликовал Сергей Мамченко от 2013/10/30 | Рубрики: Сервисные истории 1 коммент.

Недавно со мной произошла очередная сервисная история. Шедевр, а не история! Она дала сразу столько интересных идей в плане сервисных рекомендаций для интернет-магазинов, что я не удержался и решил ее тебе поведать, дорогой мой читатель! Cервис – это умение быстро и профессионально решать проблемы клиента. Это, наверное, самое сложное. Но именно это и дает благодарных […]

Учитесь терять лояльных клиентов

Опубликовал Сергей Мамченко от 2013/10/28 | Рубрики: Сервисные истории

Сервисная история от моего одноклассника — Дениса Филонова. Раз в полгода я закупаюсь контактными линзами — очки при моём образе жизни не подходят. Записался на приём, чтобы примерить и купить новые контактные линзы в «Ochkov.net». Магазин и центр коррекции зрения находится в центре Москвы, на Тверской, и добираться мне до него из области — два […]

У нас сломалась стиральная машинка — окончательно и бесповоротно

Опубликовал Сергей Мамченко от 2013/10/08 | Рубрики: Сервисные истории

Сервисная история, присланная Анастасией Богоявленской. У нас сломалась стиральная машинка — окончательно и бесповоротно. Модель новой у меня была уже заранее выбрана — мы, так сказать, готовились. Посмотрели по магазинам — выбрали Интернет-магазин бытовой техники Vasco.ru, потому что когда-то свекр там холодильник заказывал, и его все устроило. К тому же, на этом сайте была функция […]

Он всем своим видом показал, что это как купить метлу вместо вертолета

Опубликовал Сергей Мамченко от 2013/10/08 | Рубрики: Сервисные истории

Сервисная история, присланная Анастасией Богоявленской. Я люблю Декатлон — не знаю, почему, цены там, кстати, не самые низкие. Но мне очень нравится грамотная расстановка товара и удобство, плюс бывают интересные акционные товары. Но каждый раз, когда я приезжаю туда, то сталкиваюсь с какой-нибудь ерундой. Один раз, когда мы зашли туда с пакетами покупок, охрана сказала, […]

Ресторанные истории

Опубликовал Сергей Мамченко от 2013/09/29 | Рубрики: Сервисные истории

Сервисные истории, присланные Анастасией Богоявленской. История первая. Минус 8 танугриков. Добрый день! Хочу рассказать о сервисе ресторана Тануки. Мы являемся постоянными клиентами этого ресторана, ближайший к нам находится на ул. Новокосинская д. 36, Москва. Мы регулярно заказываем там суши-роллы на дом. Не так давно у них была акция под названием «Танугрики», где за каждые 250 рублей заказа […]

Дух неустрашимой креветки

Опубликовал Сергей Мамченко от 2013/09/28 | Рубрики: Сервисные истории

Сервисная история, присланная моей коллегой Чистяковой Марией. Примерно год назад, летом, после очередной удачной презентации у клиента, мы с коллегой решили где-нибудь перекусить. Находились мы на станции метро Полежаевская, и, немного покопавшись в интернете, обнаружили, что рядом есть ресторанчик с японской кухней под названием «Рисовый ниндзя». Соблазнившись необычным названием и обаятельным ниндзя на эмблеме ресторана, […]

Загадочный Сбербанк

Опубликовал Сергей Мамченко от 2013/09/27 | Рубрики: Сервисные истории

Сервисная история, присланная моей коллегой Чистяковой Марией. Некоторое время назад у моего мужа помимо основной работы была еще небольшая подработка по совместительству в Российской Государственной Детской Библиотеке (той самой, которая на Октябрьской). Зарплата начислялась на зарплатную карту, выданную Сбербанком в ближайшем отделении, находящемся на улице Шаболовка, дом 20. Для всех сотрудников библиотека сама оформляет карточки, […]

Случай в Декатлоне

Опубликовал Сергей Мамченко от 2013/09/26 | Рубрики: Сервисные истории

Сервисная история, присланная моей коллегой Чистяковой Марией. Как-то раз, примерно полгода назад, пришли мы с моим тогда еще будущим мужем в замечательный спортивно-туристический магазин Декатлон. Магазин нам всегда нравился: большой выбор, и при этом цены на многие товары ниже, чем на аналогичные товары у конкурентов. Но нравился нам этот магазин ровно до того случая полгода […]

«Мы закрыты!» вновь прокричала девушка-консультант

Опубликовал Сергей Мамченко от 2013/09/25 | Рубрики: Сервисные истории

Сегодня публикую историю, которую мне рассказал один мой друг. Дата – 24 сентября 2013 г. Время – 19:30. Сотрудник отделения Сбербанка России (у метро «Митино») закрывает дверь в отделение, разделяя посетителей на тех счастливчиков, что уже успели заскочить внутрь и смогут получить возможность пообщаться с сотрудниками Банка, и тех, кто будет безуспешно стучаться в стеклянную […]

Собрался я, наконец, в отпуск

Опубликовал Сергей Мамченко от 2013/09/21 | Рубрики: Сервисные истории 3 комментария

История от моего коллеги — Баева Леонида. Собрался я, наконец, в отпуск. Обстоятельно так, и решительно. 4 дня только в этом году отдыхал. Я считаю себя достаточно продвинутым клиентом в данной сфере и вполне могу самостоятельно подобрать себе тур с удовлетворяющими меня условиями. То есть поставщику со мной работать не надо. Я сам все найду, […]

История про стикеры

Опубликовал Сергей Мамченко от 2013/09/21 | Рубрики: Сервисные истории

История от моего коллеги — Баева Леонида. Периодически я бываю в сети ресторанов быстрого питания Макдоналдс, всем вам прекрасно известной. По всей сети не первый год действует акция – собери 6 стикеров с каждой заказанной чашки кофе или чая и седьмую чашку получи бесплатно. Но только в рамках Программы «Макзавтрак». То есть я, как покупатель, […]

Разные истории о сервисе

Взяло за живое, прочитав все это.

Была у меня когда-то Ока — любил я в ней ковыряться, но иногда все же приходилось ездить в сервисы (зимой или когда времени не хватало).

Кочевал я от сервиса к сервису, так как больно было видеть, как наши мастера ремонтируют машины. В итоге изучил машину до винтика — в гараже за 20 минут мог поменять сцепление один и т.д.

И вот появилась у меня первая иномарка Гольф-2. Подумал, что в этих сервисах все по-другому — чушь полная, все тоже самое.

В одном запчасть сперли, в другом постоянно ставили такие запчасти, которые через месяц накрывались, в третьем откровенно разводили. Пришлось опять самому изучать матчасть гольфа. Понял, что иномарки самому ремонтировать легче и больше удовольствия получаешь от этого (все болты откручиваются, везде подлезешь и т.д.).

Сейчас имею пассат B4 универсал и гольф4 — обслуживаю только сам. Для каждой машины заведены бортовые журналы, где отмечаю когда что менял. Сейчас даже страшно подумать, что поеду в какой-то сервис что-то менять. Ну ладно, у меня есть гараж для ремонта со всем необходимым. Так ведь есть люди у которых нет таких условий, навыков и желаний ремонтироваться самому — что им делать? Обреченно ехать в сервисы, переплачивать деньги и потом програтывать обиду или ругаться с мастерами, тратя нервы и деньги?

Была у меня Нива. В один прекрасный момент полетело втягивающее реле на стартере. ЧЕРЕЗ ЗНАКОМЫХ приехал к зверькам на варшавку. Через два часа забрал машину и поехал по делам, выехал на МКАД и через 1 километр под капотом произошел взрывчик и пошел дым.

Я, естессно, остановился, открыл капот и быстренько все потушил (хорошо огнетушитель был).

Далее на галстуке был доставлен опять на варшавку. Вердикт: забыли установить кожух стартера назад и провод стартера соприкоснулся с горячим выпускным коллектором, произошло короткое замыкание. Аккумулятор развалился, проводка оплавилась и т.д., короче попадос. Опустим сказочку о том, как я их «убаюкивал», но через три дня машину сделали. Блин, а могла бы вообще сгореть.

Не далее, как сегодня.

Купил две канистры лукойловского трансмиссионного масла для замены во всех агрегатах Нивы. Купил также и 4 литра лукойловской полусинтетики для двигателя. Поехал на сервис, так как гаража своего нет, а на снегу лежать не хочется.

Мастера-армяне сначала заменили масло во всех агрегатах. Трансмиссионки осталось много, литра 4.
Принялись за двигатель. Сначала промывка, затем. а затем я отвлёкся на телефонный разговор.

Когда вернулся в бокс, масло в двигатель уже было залито. Армяне говорят: «Заводи, дорогой!»

Завожу, и тут краем глаза замечаю на верстаке свою целую канистру с моторным маслом.
Я их спрашиваю: «А чего же вы тогда в двигатель залили?»

Тут следует непереводимый армянский фольклор, после которого становится ясно, что в моторе — остатки моей трансмиссионки!

Изображаю злость — они всё быстро сливают, заливают как надо и, заодно, в порядке моральной компенсации, устраняют мне люфт в рулевом механизме и регулируют сцепление. И ещё дают неплохую скидку.

Вопрос: а если бы они всё делали без меня?

Кто не попадал из автовладельцев?

Да пожалуй каждый рано или поздно сталкивался, нет тблеток на эту тему! У самого друг в субару сервисе мастером работает, порой фени рассказывает, хотелось бы думать, что все не так, но увы — многое от нас самих зависит, и порой обьем работ напрямую зависит от клиента.

Совет: никогда не врубать дурака, говорить со знанием дела или в крайнем случае бравировать знакомыми сервесменами или силовиками.

Никогда не вставать на ремонт в незнакомом месте, лучше вызвать эваккуатор. Не ехать на ремонт без диагностики предварительной, после диагностики на екзисте.ру посмотреть цены на детали, да так пробежаться телефоном по ценам на ремонт.

Избегать арамоторс, помня при этом «скупой платит дважды. » Зайти на форум авто ру по модели авто, спроси совета у мужиков, что где и сколько! Парни там зачастую на форуме сидят, такие же фанаты, как и мы тут с вами, посоветуют, помогут чем смогут. Повторяю нельзя с наскоку в сервис пререться!

Меня по молодости разводили у офицала фольксвагена, люди в спецодежде и с дипломами на руках, цена развода 3500 марок, а лопнул бегунок за 12 марок, при нагреве расширялся и проблема была нестандартная, посчитали все до кучи, когда выяснили в чем дело, то ,деньги за проделанную работу и за замененные запчасти не возвращали, там гимор был покруче чем в ара-моторс, так что имейте ввиду , что у нас все через ж**у.

Сервис *** — это пипец полный. Зверинец, одинм словом.

Самого чуть не развели там. Ливанули в движок маслеца и в радиатор, пока я за шлангом сцепления ходил в мифический магазин МАЗДА, указанный ими, и который перехал полгода назад.

Короче ещё и сам виноват, что машину не закрыл.

Саму ситуацию с дальнейшим разводом пересказывать не буду. Паразило что совсем уже УХУ ели, я ж приехал с проблемой, которую знал, у меня шланг сцепления лопнул. А они, звери не мытые, такую хрень.

Я вообщем там прям на месте сказал. Говорю, вы грачи перелётные, вы чё делаете, те в отказ, конечно. Я, говорю, давай сюда старшего чабана. Нет, говорят, его, только завтра будет, там вообще этих грачей налетело, стоят глаза таращат.

Дали телефон его, я позвонил, конечно он ничего не втыкает якобы. Я говорю, я сейчас прям еду на экспертизу, беру заключение и еду в сервис, покупаю масло и меняю, беру все чеки за всё и завтра приезжаю сюда и вы мне возвращаете бабки и это по-хорошему.

Говорю, есть другой вариант, я пишу завление в ОБЭП и всё прикладываю туда. Да, говорит, приезжай.

Приехал в сервис (конечно ни на какую экспертизу ни ездил), там получилось что-то на 4000 руб за всё. Он мне говорит, типа я всё понэмаю, но отдам половыну — 2000. В общем, я говорю, в ж**у засунь себе их. Если ты не понял, значит отдашь больше, это уже дело принципа.

Эээээ, говорит, ти что мэня пугаэш.

Ну в общем слово за слово. Мы тут никого не боимся. Дэсять лет всех кормим.((((((

Говорю, у меня дружбан в ОБЭПе в управлении, его точно не кормили ещё, придётся. В общем я забрал бабки, но каких это нервов стоило и времени потраченного.

Мля, была бы граната с собой, закинул бы на прощание. Мужики, ни под каким предлогом, стороной и причём не медленно, а очень быстро объезжайте. Там при моих разборах дедка притащили, я ему сказал, дед тащи свою калымгу хоть на себе пока тебе не расскидали движок, потому что собирать-то они точно не умеют, главное разобрать.

3 потрясающие истории об обслуживании клиентов

Практически каждый день мы сталкиваемся с сервисным обслуживанием – в кафе и на кассе магазина, в кино и на автомойке. Немногое из этого остается у нас в памяти и, к сожалению, мы чаще запоминаем такие контакты, которые оставили негативный след. Но бывает и иначе: искренняя улыбка, уместная шутка или даже просто готовность помочь – и наше впечатление уже становится лучше. Чаще всего мы готовы списать это на “удачный день”, “везение” или “попался хороший человек”. Вместе с тем, 20 лет опыта проведения тренинговых программ в области управления сервисом, общение с огромным количеством экспертов и внедрение лучших практик показали нам: опытом клиента можно управлять , и многие компании уже пользуются этим! Более того, реалии современного бизнеса таковы, что именно сервис позволяет сделать его уникальным, общение с компанией – запоминающимся, и даже больше: сделать его частью биографии!

В этой заметке мы собрали для вас три истории, которые хочется дочитать до конца, потому что каждая из них – пример креативности, доброты, а еще – великолепной способности доставлять радость! Когда мы сами искали и отбирали их для вас, возникало чувство, похожее на то, которое возникает, когда узнаешь, что кто-то сорвал куш в лотерею. С одной стороны, приятно прикоснуться к тем эмоциям, которые пережил счастливчик, и на лице невольно появляется улыбка. А с другой стороны, возникает чувство, что такое вряд ли доведется пережить нам самим, ведь в лотерею выигрывают не все… Но не стоит отчаиваться, в случае с сервисом это – вдохновляющие новости, ведь мы можем изменить текущую ситуацию в корне, потому что на конкретных примерах видим, к чему стоит стремиться!

Первая история – о креативности и о том, как совместить свою работу с весельем, вторая – об умении слушать и слышать, а третью стоит читать с осторожностью: она трогательная настолько, что заставит вас плакать.

Один день из жизни игрушечного жирафа в шикарном отеле

Крис Хёрн рассказал Хаффингтон пост чудесную историю о своем семейном визите в Ритц-Карлтон на острове Амилия.

Его сын случайно забыл своего игрушечного жирафа по имени Джоши в гостинице. Разумеется, ребенок расстроился, но отец постарался убедить его, что с Джоши все в порядке, и он просто решил отдохнуть в гостинице подольше. Чтобы всё выглядело правдоподобно, Крис позвонил в Ритц, где ему сказали, что Джоши нашелся. Он попросил сотрудников бюро находок отеля сфотографировать жирафа на спа-кресле, чтобы успокоить сына.

То, что сотрудники Ритц прислали Крису – настоящий пример звездного сервиса .

Они не просто сделали пару фотографий Джоши, а устроили целую фотосессию! Они сфотографировали, как он отдыхает со своими плюшевыми друзьями, как ему делают массаж, как он катается на машине для гольфа и всячески развлекается в окрестностях отеля. Ко всему прочему, сотрудники сделали ламинированное удостоверение для Джоши на случай, если тот снова потеряется.

В итоге они потратили около 2000$, чтобы помочь Крису и его сыну. Но по-настоящему серьезные вложения – это изобретательность и готовность сделать свой вклад в то, чтобы оставить неизгладимое впечатление у клиентов! История облетела весь мир, о ней написали несколько крупнейших изданий на Западе, а также десятки более скромных. Сотни тысяч людей узнали о том, как сотрудники Ритц-Карлтон позаботились о мальчике, потерявшем игрушку. Узнали о высочайшем уровне заботы о людях, достигнутом в этой компании. Скрытая отдача от этих инвестиций, если говорить о бизнесе, превзошла самые смелые ожидания!

Как развить бизнес, не потратив ни рубля

Эта история – о девушке, которая решила… заказать китайскую еду в малоизвестной службе доставки. Нам очень понравилось читать ее просто потому, что это – пример того, что заработать себе блестящую репутацию и улучшить свой бизнес можно, не тратя ни копейки на исследования рынка, маркетинг и рекламу! Только один случай неравнодушного и внимательного отношения – и вот уже некогда недовольный клиент с упоением рассказывает о том, какие вы славные!

Итак, девушка решила сделать заказ в службе доставки, которую ей посоветовали друзья. Когда она позвонила туда, ей вежливо объяснили, что работают до 21.00, и поскольку было начало десятого, они уже не смогут принять заказ. На следующий день, решив повторить свою попытку, она зашла на сайт и обнаружила там массу недоработок – отсутствие информации о составе еды, неудобный интерфейс, необходимость звонить оператору… В общем, вместо заказа она написала им подробное письмо, где дотошно изложила все свои недовольства.

Каково же было ее удивление, когда вместо привычной формальной отписки про то, что ее обращение будет обязательно рассмотрено, она… не получила ровным счетом ничего!

Но на этом история, как оказалось, только началась. Через несколько дней ей все же пришел подробный ответ, из которого стало ясно: все эти дни они изучали ее комментарии, писали ей ответ, но самое главное – дорабатывали сайт!

В ответе было указано, что они изменили, а что менять не собираются, и объяснили, почему.

Девушку забросали благодарностями и буквально заставили себя полюбить, не потратив на это ровным счетом ни копейки. Ей не предложили скидок, бесплатных заказов или любых других привычных “отступных”, которые конечно радуют, но в конечном итоге не дают “вау-эффекта”.

Слово самой героине: “Мне бы очень хотелось, чтобы офигенный клиентский опыт складывался не из таких мелочей, как скидка, открытка или ответ на письмо – то есть чтобы вещи, которые я описала выше, были абсолютным стандартом для любых коммерческих отношений и никого не удивляли. Но до тех пор о своем хорошем опыте нужно писать как можно больше. Чтобы даже такие простые и понятные штуки маячили перед максимумом компаний и заставляли задуматься, почему сверхзагруженные работники малого бизнеса могут одной рукой ковать украшения, другой – апдейтить сайт, а третьей – причинять клиентам вау-эффект; а гигантские структуры, где даже для разгибания скрепок есть отдельные люди, не могут найти времени или желания на улучшение сервиса даже в таких мелочах”.

Официантка и пожарные

Мы намеренно решили назвать эту историю в духе басен Ивана Андреевича Крылова – она действительно трогает до глубины души, напоминает о самом лучшем, что есть в человеке, меняет нас; а еще она поучительная.

В нашей тренинговой программе, посвященной звездному сервису , мы рассказываем о том, что невозможно переоценить роль обслуживающего персонала в формировании того опыта, который в конечном итоге получает клиент. А осознание этой роли тесно связано с тем, что происходит в жизни сотрудника и с тем, способен ли он фокусироваться на нуждах других людей, способен ли отложить на время мысли о собственных проблемах и жизненных неурядицах.

Итак, эта история началась в 6 утра в Нью-Джерси, когда двое пожарных пришли в кафе, чтобы позавтракать. Перед этим они боролись со страшным пожаром, который длился 12 часов. О трагедии говорили по всем каналам, и официантка, которая обслуживала их, следила за развитием событий по телевизору. Когда пожарные решили оплатить счет, они нашли вот такую записку от своей официантки Лиз Вудвард:

“СПАСИБО! Ваш завтрак сегодня – моя забота. Спасибо вам за все, что вы делаете; за то, что служите другим и за то, что спешите туда, откуда другие стараются поскорей убежать. Неважно, что конкретно вы делаете, вы смелые и сильные… Спасибо, что вы такие крутые и отчаянные. Вы питаетесь огнем, вами движет храбрость – вы служите чудесным примером всем нам! Отдохните немного! =) Лиз”.

Надо ли говорить, как сильно тронул пожарных этот жест! Один из них тут же выложил фотографию чека у себя в Фейсбуке с таким сообщением:

“Такой бескорыстный и добрый жест! Я обязательно попрошу моих друзей съездить туда и поддержать этот бизнес, и если вдруг Лиз окажется их официанткой – оставить большие чаевые”.

То, что произошло после этого, просто потрясающе: другие пожарные выяснили, что у отца Лиз паралич и что их семья собирает деньги для покупки микроавтобуса с оборудованием для инвалидного кресла. На это было нужно 17 000$.

Пожарные не остались равнодушными и привлекли множество людей для помощи семье Вудвард:

“Оказывается, юная леди, которая угостила нас бесплатным завтраком, сама по-настоящему нуждается в поддержке…”

На плечах Лиз лежал груз сложнейших проблем и она боролась за благополучие своей семьи. И все же она нашла способ отдать должное людям, рисковавшим собой ради других. Она сделала для них то, что могла.

В клиентском сервисе такие акты доброты сами по себе являются наградой, но в этом случае награда превзошла все мыслимые ожидания.

Мы решили рассказать эти истории, чтобы проиллюстрировать идею о том, что клиентский сервис – это потрясающий ресурс, который способен не только развить бизнес до невиданных масштабов, но и сделать то, в чем, в конечном итоге, заключается его миссия – сделать мир чуточку лучше. Эти истории показывают, что огромных результатов можно добиться, совершив одно правильное действие. Сервис – это тоже история о лучших человеческих качествах и помощи другим людям – идет ли речь о приготовлении завтрака или уборке гостиничного номера, встрече гостей или ремонте техники.

Кстати, благодаря помощи пожарных было собрано более 70 000$, и это сделало отца Лиз счастливее, ведь он получил любовь и поддержку тысяч людей, желающих ему добра так же, как его дочь желала добра окружающим, выполняя свою работу.

Какой вывод из этого можно сделать? Каждый счастливый клиент обязательно принесет компании отдачу, многократно превышающую любые затраты на кропотливую работу по созданию звездного сервиса. Эта мысль вдохновляет нас, поскольку опровергает расхожее мнение, что “довольный клиент расскажет двум знакомым, а недовольный – десяти”. Мы верим, что сделать клиента счастливым и довольным – гораздо ценнее, чем просто избежать его недовольства, и сегодня бизнес должен направить все свои усилия, чтобы добиться этого. В цифровую эпоху довольный клиент расскажет о своем успешном клиентском опыте сотням и даже тысячам.

Пять историй лучшего customer service

Давно известный факт: люди любят делиться негативными впечатлениями больше, чем позитивными. Когда нас обслуживают хорошо – мы воспринимаем это как должное (и правильно делаем), но когда обслуживают плохо – мы пишем об этом на весь интернет и требуем незамедлительно покарать виновных.

На Кворе пошли от обратного и собирают самые удачные и человечные примеры. Мы выбрали пять:

Pixar и маленькая девочка

История, достойная сентиментального романа – не будь она правдой. Десятилетняя Колби Кертин умирала от рака и не могла посмотреть пиксаровский фильм «Вверх», который шел в тот момент в кинотеатрах. Друг семьи дозвонился до компании – и Pixar прислал сотрудника со специальным DVD, чтобы девочка могла увидеть вожделенный мульт. Маленькая Колби умерла через семь часов после того, как фильм закончился. Pixar не афиширует информацию об этой печальной истории.

Жираф в отеле Ritz-Carlton

Историю рассказал Крис Херн (CEO в Mercantile Capital): во время путешествия он остановился с семьей в отеле Ritz-Carlton, а вернувшись домой, обнаружил, что в гостинице осталась любимая игрушка сына, жираф Джоши. Сын был безутешен, и чтобы хоть как-то успокоить ребенка, отец сказал ему, что у Джоши отпуск. К счастью, жираф нашелся все в той же гостинице, и сотрудники не только сообщили об этом бывшим постояльцам, но и согласились придать отцовской лжи убедительности: они сфотографировали игрушку в шезлонге у бассейна

И на этом не остановились

Родители остались в восторге:

My son, on the other hand, didn’t care so much about the binder and was just happy to have his Joshie back. I’m sure he’ll have a greater appreciation for it as he grows up

«Тигровый хлеб»

Трехлетняя Лили Робинсон написала в администрацию супермаркета Sainsbury письмо с вопросом, почему их «Tiger Bread» называется «тигровым», если он больше похож на «жирафий».

Менеджер ответил ей, что это неплохая идея – и восемь месяцев спустя хлеб переименовали. А история стала виральной благодаря посту на Фейсбуке, сделанному мамой Лили (и собравшему больше 150 тыс лайков).

Ужин на День благодарения

Энтони Ресенелло из Нью-Йорка рассказал историю о том, как на День благодарения в 2012 году заказал веганский ужин в The Cinnamon Snail и отправился с этим ужином к родителям, в Нью-Джерси. Он проехал уже половину пути, когда ему позвонили и сообщили, что забыли отдать вторую коробку с едой. Несмотря на извинения персонала, Энтони был рассержен и расстроен.

Час спустя посыльные из The Cinnamon Snail привезли ему недостающую часть праздничного ужина. Из Нью-Йорка в Нью-Джерси, да.

Лего и потерянная фигурка

Семилетний англичанин Лука Эппс написал в компанию Лего письмо, в котором рассказал о своем печальном жизненном опыте: все деньги, полученные на Рождество, он потратил на покупку набора «Ninjago kit of the Ultrasonic Raider». А потом потерял одну из фигурок в супермаркете, хотя отец и просил его не брать с собой игрушку. Компания прислала Луке письмо, в котором напомнила о том, как важно слушаться родителей, и поощрение – мальчику, который «готов все свои деньги потратить на Ultrasonic Raider», подарили новую фигурку потерянного персонажа сразу с тремя экипировками, и фигурку его соперника.

В соцсетях эта история разошлась с комментарием «Так крупные компании создают себе пожизненную лояльность».

Если вы знаете еще хорошие примеры customer service — или, ну мало ли, что-то подобное случалось с вами — добро пожаловать в комментарии.

Разные истории о сервисе

Да простят меня мои дорогие подписчики за столь длительный вакуум в написании постов о моей работе в такси. Причин много, да и собственно за последнее время всё было относительно ровно — т.е. ничего особенно выдающегося о чём можно было бежать пилить пост на пикабу, но вот вчера .

Приезжаю за клиенткой на предварительный заказ к одному из ТРЦ. и жду ещё 11 минут от назначенного времени. ВРоде бы и ничего, учитывая что простой платный, да и нынче- не в сезон лучше постоять на платном простое на заказе, чем бесплатно в ожидании заказа 1.5 — 2 часа. Садится мадам лет под 50 (кстати сразу не обратил внимание, что VIP клиент, но при этом довольно низкий рейтинг (4.95, хотя обычно ниже 4.98 заказы не беру). И это при том, что пару месяцев назад рейт клиентам обнулили до 5.0 всем поголовно. Ну думаю, — жди сюрпризов.

И сюрпризы не заставили себя долго ждать.

— Это где бар такой-то ?

— Я не знаю какой там бар. Я еду в бизнес центр ! (действительно находится рядом) — было сказано мне с надменным видом.

Всю дорогу мне рассказывали о том, какая она сильная и независимая женщина. Сама подняла детей на ноги, сама построила бизнес, всё сама . Короче все вокруг пидорасы, а я — Д’артаньян.

Короче — это почти она .

Подъезжаем мы к бизнес центру и тут . Вот тут походу наступил мой звёздный час .

— Подождать . — приказным тоном повелевает мне госпожа.

— Чё ? — слегка охуеваю я..

— Тут не конечная — будем ехать дальше, что не понятно ? Только тут ещё будут коробки, но боюсь я сама не донесу.

Ха-ха-ха-ха-ха-ха-ха-ха-ха-ха-ха-ха-ха-ха-ха-ха-ха-ха-ха (и ещё 30000000 раз ха-ха-ха-ха-ха. )

А вот хуй там плавал . (подумал я), а сказал —

— Донесёте ! Я в Вас верю . Вы ведь такая сильная и независимая . А я пока открою багажник и пойду возьму себе кофе.

Мадам в этот момент

И что вы себе думаете ? Она пошла за коробками и таки донесла их. а коробки там были. Во чтобы не соврать

Вот размером один в один как эта (упаковка от термоса объёмом 0.5 литра) . В количестве 2 (ДВЕ . ) штуки .

Зато весь оставшийся путь прошёл в абсолютной тишине .

Кто такой сукаклиент?

Кто такой сукаклиент рассказал таксист Максим Мирмович

«Стою на окраине нашего города, приходит заказ в садовое товарищество.. рядом тут, два километра. С заказами сегодня не густо, так что беру и еду. Последние 300 метров пути просто ад — разбитая грунтовка, лужи, ямы.. тихо матерюсь, но ехать осталось всего 300 метров и отказаться от принятого заказа это больно в смысле рейтинга — завалится существенно.

Приезжаю до адреса, в темноте между дачными заборами разворачиваюсь, жду пассажира. Выходит очень приличного вида дядька, жму кнопку «поехали» и ох.. удивляюсь — ехать 320 метров. Вот то есть ровно до выезда на асфальт. Туда, где стоит Ауди Q5 этого продуманного дяденьки.. правильно, не на ней же в эти хляби соваться. Оплата «по карте».. 69 рублей. Сука!»

Как создавать продающие сторис: инструкция по сервису Supa

Функция историй в Инстаграм признана одним из самых эффективных маркетинговых инструментов в 2019 году. Что неудивительно, ведь каждый день 500 миллионов пользователей просматривают Stories. Разберем, почему этот формат так популярен.

На это есть 3 основных причины:

  1. Истории — это кусочки реальной жизни онлайн. Посты давно перестали быть «моментными». В Stories люди выкладывают то, что происходит сейчас. А подглядывать всегда было и будет интересно.
  2. Истории — это просто. Чтобы выложить пост, нужно сделать хорошую фотографию, обработать её и придумать текст. В Stories всё проще: интересный и даже интерактивный контент можно создать и выложить за 2 минуты. Плюс, через 24 часа все истории удаляются, что тоже снижает волнение по поводу качества.
  3. Истории — это быстро. Скроллинг Stories позволяет проматывать то, что неинтересно. Зрители сами выбирают контент.

Stories продают?

А теперь к делу. Конечно же, со всеми своими плюсами Stories стали популярным и эффективным способом продвижения.

Во-первых, реклама в данном формате воспринимается легче, чем в ленте постов, она приобретает характер нативности; во-вторых, истории позволяют делать рекламу интересно и разнообразно: от обычных фото до кольцевых галерей и анимационных видеороликов.

Как создать продающие Stories?

Несмотря на то, что реклама в сторис воспринимается довольно легко, сделать её эффективной сложно. Продающие должны цеплять с первой секунды, иначе пользователь просто проскроллит вас.

5 советов по созданию продающих сторис

  1. Цепляйте болью пользователя

Неважно, что именно вы рекламируете — ваш блог или какой-то продукт. Ваш проект в любом случае решает какую-то проблему человека. Найдите эту проблему и используйте в рекламных сторис. Хорошо работают связки: проблема + решение. Например: «Хотите разобраться в рекламной аналитике? — Подпишитесь на наш блог! Бесплатно разберем ваш кейс!»

  1. Выработайте свой стиль и работайте с дизайном

Необычные истории с дизайном, фирменным шрифтом и цветами не только привлекают внимание, но и работают на вашу узнаваемость. Создать дизайн для историй можно довольно быстро и легко, даже если у вас нет отдельного дизайнера под эту задачу и навыков работы с графическими редакторами. Например, в онлайн-редакторе Canva.com есть много интересных готовых шаблонов Stories. Они много об этом знают, кстати.

Продающие сторис всегда имеют цель: это может быть переход на сайт/ в приложение/ в ваш аккаунт. Обязательно мотивируйте совершить целевое действие: скачать, подписаться, перейти на сайт. Для этого добавляйте ссылки, стрелочки для свайпа вверх и текстовые подсказки. Например, «Свайпайте вверх, чтобы подписаться» . Вариант создания такой истории приведём ниже в статье.

  1. Уходите от статики, используйте видео

Видео — это самый живой формат рекламы. Он помогает повысить уровень доверия и лояльности пользователей, ведь вы открываетесь и делитесь тем, что происходит внутри вашей компании. В Stories можно использовать как специально подготовленные и профессионально смонтированные ролики, так и обычные истории, снятые на телефон в процессе работы. Например, в аккаунте курсов для детей мы можем выкладывать видео с уроков, знакомить пользователей с преподавателями, с учениками, а в магазине платьев делать в сторис обзоры на новинки.

Анимационные Stories – это вообще отдельный вид искусства. Хорошие анимированные истории привлекают, заинтересовывают, заставляют смотреть до конца. Необязательно снимать настоящее видео, чтобы зацепить пользователя. Можно поэкспериментировать от простого к сложному: начать с обычных гифок и стикеров в редакторе Instagram, а продолжить в конструкторе анимационных роликов. Например, в Supa.

Создаём продающие Stories в сервисе Supa

Создавать качественные рекламные истории можно с помощью сервисов. Самый популярный и простой — сервис Supa .

Supa — это видеоконструктор для создания коротких анимационных роликов для рекламы в соцсетях.

  • неограниченная бесплатная версия
  • большая база стоковых материалов (фото, иконки и прочее)
  • наличие шаблонов под разные соцсети
  • богатый функционал анимирования
  • в бесплатной версии в роликах остаётся логотип Supa
  • в бесплатной версии в роликах нельзя использовать музыку

Платная версия стоит от 1000 рублей в месяц. В ней вы сможете добавлять музыку, скачивать ролики без логотипа в более высоком качестве.

Пошаговая инструкция или 10 шагов к классным сторис

Шаг 1. Сервис Supa работает через браузер, поэтому ничего скачивать не надо. Просто зайдите на сайт и зарегистрируйтесь с помощью почты.

Шаг 2. После регистрации нажмите на «Вход» на главной странице в правом верхнем углу. У вас откроется ваш кабинет.

Шаг 3. Нажмите на вкладку «создать». Первый шаг — выбор типа видео.

  • Если вы хотите использовать уже созданный шаблон, выберите вариант «Из шаблона». В левом столбце вы можете выбрать тип шаблонов: лучшие, пользовательские, постеры, реклама , а в меню справа формат: все, квадратные, горизонтальные, stories . Выбрав шаблон, нажмите на него, чтобы открыть конструктор.

  • Если вы хотите с нуля создать свой уникальный шаблон, на этапе выбора типа видео нажмите на вариант «Stories». Разберём подробнее то, как создать простую уникальную сторис с нуля.

Шаг 4. После нажатия на тип видео «Stories» у вас откроется конструктор с пустым первым слайдом.

Шаг 5. Работа с фоном.

Добавляем изображение или меняем фон слайда: можно использовать стоковую картинку из базы или загрузить свою.

Выбираем «Изменить фон слайда», чтобы посмотреть базу стоковых изображений и выбрать нужное. Кроме стоковых фото можно выбрать градиент, цвет из палитры или залить свой фон.

После загрузки фона работаем с настройками анимации.

Шаг 6. Работа с текстом

Нажимаем на поле и вводим нужный нам текст. Его можно форматировать: выбирать шрифт, размер, высоту строк, цвет, фон выделения.

После добавления текста работаем с анимацией. Для текста есть 3 этапа анимации: стартовая, основная и финальная. Настраиваем каждую. Выбор большой: от прозрачности до появления по буквам и словам. Также можно настроить скорость анимации.

Шаг 7. Работаем со временем

В настройках слайда обязательно установите время проигрывания слайда. Минимум — 5 секунд. Максимум на все ваши слайды в бесплатной версии у вас будет 40 секунд, в платной — 90.

Шаг 8. Добавляем новый слайд и добавляем объекты.

Если вы закончили работать с первым слайдом и хотите создать ещё один, нажмите на кнопку «добавить слайд». Вы увидите новый чистый лист, как в начале работы. Также вы можете дублировать созданный слайд и внести в него изменения, как сделали мы.

Как видите, в новом слайде мы по старой схеме поменяли фон, добавили два новых текста и иконку стрелочки. Между слайдами вы можете выбрать тип перехода. У нас — прозрачность.

При работе с анимацией текстов и объектов вы можете контролировать их появление. Например, в нашем варианте нижний текст и иконка появляются позже, чем первый верхний текст. Для этого мы просто передвинули их вправо.

Подробнее об иконках: загрузить и выбрать иконку можно, нажав на оранжевую кнопку с плюсом.

Также вы можете менять цвет объектов и устанавливать их анимацию (как с текстом). В примере выбрали анимацию «пульс». ВАЖНО: Чем ярче и заметнее вы сделаете стрелку, по которой пользователь должен перейти к вам на сайт или в аккаунт, тем эффективнее будет реклама. Обязательно мотивируйте к переходу: добавляйте дополнительные стрелки, анимации к ним и текст с подсказкой.

*Работайте с болью потребителя

История, которую сделали мы, показывает пример работы с болью аудитории. Сервис создания страниц-визиток Hipolink.ru помогает увеличить количество заявок из Instagram.

Вы можете создавать уникальные стильные странички и формы сбора заявок, которые позволят пользователям легче и быстрее общаться с вами и оставлять свои контакты, не уходя с вашей страницы.

Используйте боли юзеров и предлагайте решение.

Шаг 9. Проверяем результат и скачиваем

Проверить, что у вас получилось, вам поможет проигрыватель, который находится внизу под слайдом.

Если результат вас устраивает, нажмите на большую кнопку «сохранить», а затем «скачать».

В бесплатной версии доступно скачивание в формате обычного видео MP4 с качеством в 480р и логотипом Supa внизу. Для увеличения качества и скачивания без логотипа нужно будет платить.

Шаг 10. Запускаем рекламу и ждём результатов

Вот и всё. После запуска рекламы обязательно соберите статистику по переходам и конверсиям, чтобы оценить эффективность ваших продающих историй.

Ссылка на основную публикацию