Помощь по сайту, частые вопросы и ответы | Portal-Audi.ru

Помощь по сайту, частые вопросы и ответы

Бизнес-интернет-вергилий

Ваш проводник в кругах интернет-продвижения

Делаем правильные разделы «Вопрос-ответ» и «Часто задаваемые вопросы»(«FAQ»,«Чаво»)

Разберём, какими должны быть эти разделы, чем отличаются и нужны ли они на Вашем сайте вообще.

«Чаво» или «Вопрос-ответ»

В ЧаВо (Часто задаваемые Вопросы) — рапорт. Чётко, кратко, однозначно и по делу → понятно. Вопросы те самые, на которые «задолбало отвеать каждому одно по одному» — как правило, их немного. Прочитавший заранее клиент экономит время и нервы менеджера, не задавая их.

Часто такой раздел есть у форума или сообщества в соц.сети. Каждого задавшего вопрос из FAQ сразу (порой довольно грубо) отправляют смотреть ЧаВо. Хороший тон посетителя сообщества — прочитать этот раздел перед тем, как задавать вопросы. Хороший тон авторов раздела — сделать его кратким и информативным.

Вопрос-ответ — раздел, в котором посетитель сайта найдёт ответ на любой вопрос о компании. А если не найдёт — легко задаст с помощью удобной формы, и ответ узнает не только он, но и все остальные читатели. Очень удобно для выстраивания отношений, демонстрации компетентности сотрудников и отношения клиенту. Часто «Вопрос-ответ» ещё и форма техподдержки — в таком случае клиенты могут создавать приватные вопросы (их видят только авторы и администраторы).

ЧаВо не нужен

На корпоративных сайтах он часто не нужен. Во-первых, Вы можете себе позволить грубо посылать потенциальных клиентов читать ЧаВо в ответ на доставший вопрос? Если можете и позволяете — у Вас плохой сервис. Оставьте это неофициальным форумам и сообществам.

Во-вторых, ЧаВо на многих корпоративных сайтах следует гармонично «размешать» по остальным страницам. Допустим, в ЧаВо есть ответ вопрос по доставке. Но почему эта информация отсутствует в понятном виде на странице «Доставка»? Отличия вашей компании от остальных навернка уместнее в разделе «О компании», особенности услуг — в разделе «Услуги». А всё то, что отличает Ваше предложение от предложений конкурентов в лучшую сторону, наверняка лучше поместить на главную. Сайт ведь должен продавать услуги или товары, убеждать потенциального клиента выбрать именно Вашу компанию. Так хватайте людей за живое, пишите о том, что их волнует, подавайте ответы на вопросы из ЧаВО как ваши сильные стороны и преимущества — и сэкономите время менеджера, и увеличите доверие читателей. Кстати, рекомендую хорошую статью о том, как писать текст для главной страницы сайта.

Но представим, что раздел «Чаво» или «Вопрос-ответ» уместен. Каким он должен быть?

Частые ошибки в частых вопросах

  1. Не актуально — вопросы не отобраны из клиентских, а придуманы директором. Люди пробегают страницу глазами и тут же уходят, Яндекс фиксирует на сайте неинтересную страницу.
  2. Много текста — слишком подробные ответы, вопросы, которые не такие уж и частые, а иногда раздел состоит из нескольких страниц (кто по ним лазить будет, если быстрее позвонить. ). Сократите, структурируйте или переделайте в полноценный «Вопрос-Ответ».
  3. Дублирование информации. Если есть частый вопрос по доставке, то информация по нему должна быть на странице «Доставка», в ЧаВо в крайнем случае односложный ответ со ссылкой на информацию.
  4. Ужасный дизайн — текст нечитабелен, трудно зрительно отделить вопросы от ответов.

Каким должен быть раздел «Вопрос-ответ»

Посмотрите на сервисы

  • reformal.ru (бесплатный)
  • userecho.com (бесплатен ограниченный функционал)
  • copiny.ru (платный)

Они сделаны как надо, и даже ушли вперёд по сравнению с каноническим «Вопрос-ответ». Возможно, что в Вашем случае лучше установить на сайт один из этих сервисов, чтобы не тратить ресурсы на разработку. Установка простая — создаёте сообщество на сайте сервиса, настраиваете и размещаете на сайте код.

Так вот, что отличает хороший раздел «Вопрос-ответ».

  • Легко найти нужный вопрос ли понять, что его ещё не задавали. Лучший вариант это поиск по базе вопросов — по мере набора в выпадающем окне демонстрируются похожие на набираемый.
  • Легко оставить свой вопрос. Чем меньше нужно пользователю действий для того, чтобы задать вопрос, тем охотнее он это сделает. Вот регистрация, например: сейчас популярны регистрация/авторизация с помощью социальных сетей. Два нажатия на кнопку и пиши — красота! Без регистрации (только почту нужно оставить для извещения об ответе) — лучше! А если есть поиск — пусть человек, если не нашёлся вопрос, нажимает одну кнопку и открывается форма, в которой заголовок вопроса уже вписан (текст, который был набран в поиске).
  • Человек может получить ответ не только на сайте, не факт, что он будет заходить на него — пусть уведомление приходит на электронную почту или в социальную сеть. Можно позволить регистрироваться через соц.сеть, но просить при этом указать социальную сеть.
  • Продуманный дизайн — без него вообще никуда.

Если у вас есть какие-то вопросы или своё мнение — добро пожаловать в комментарии.

Напоследок видео от том, как точно не надо отвечать на вопросы:

Наиболее частые вопросы и ответы
по работе сайта

Как пользоваться конференциями

  1. Пропало мое сообщение! Отправлять заново?
  2. Зачем нужны разделы в конференциях?
  3. Как поместить в сообщение картинку или фотографию?
  4. Как отредактировать свое сообщение?
  5. Как прочитать/распечатать все сообщения сразу (без фреймов)?
  6. Как посмотреть только сегодняшние сообщения?
  7. Как прочитать предыдущее сообщение, если его нет в списке слева?
  8. Как найти старую тему/старые сообщения?
  9. Как найти все сообщения по определенной теме?
  10. Как посмотреть, что новенького, сразу по всем конференциям?
  11. Захожу в конференцию и вижу только старые сообщения.
  12. Как можно удалить свое сообщение из конференции?
  13. Хочу завести в конференции новую тему. Как это сделать?
  14. Как сделать ‘неактивные’ конференции активными? У меня отключены некоторые конференции, как сделать так, чтобы они были активными в списке обсуждаемых тем?
  15. Как поднять свою тему в конференции?
  16. Как в сообщение вставить маленькую фотку со ссылкой на большую?
  17. Как написать сообщение анонимно?
  18. Как вставить в сообщение несколько активных ссылок?
  19. Как переходить между конференциями?
  20. Как не видеть сообщения от участника в конференциях?
  21. Что такое «избранные конференции»?
  22. Как сделать, чтобы галка «получать ответы на E-mail» была отмечена по умолчанию?
  23. Что это за условные обозначения рядом с никами нарисованы? К примеру — зелёненький крестик ?
1. Пропало мое сообщение! Отправлять заново?
Если после отправки было уведомление, что сообщение отправлено, то, скорее всего, оно действительно отправлено. Просто Вы не видите его в конференции, т.к. смотрите закэшированную (или по причине сбоя не обновленную) версию списка сообщений. Установите для просмотра период, например, 1 час назад и увидите свое сообщение.
2. Зачем нужны разделы в конференциях?
Разделы нужны
1 — для того, чтобы можно было отфильтровать сообщения по интересующей теме (не все могут читать все подряд);
2 — для подписки на определенные темы (получать весь трафик конференций — это очень много и неудобно).
3. Как поместить в сообщение картинку или фотографию?
Выбираете картинку, нажимаете на нее правой кнопокй мыши, в выпавшем меню выбираете самую нижнюю строчку ‘Свойства’

Далее в выпавшем меню выбираете строку ‘Адрес URL’, выделяете адрес картинки подведя к нему мыщку, опять нажимаете правую кнопку и выбираете копировать

Открываете новую тему в конференции и пишите строчку ‘

и ставите закрывающий тег ‘»>’ должна получится вот такая запись:

Это уже готовая картинка. Для того чтобы еще раз повторить свое сообщение, не нужно проделывать заново всю операцию,достаточно скопировать предыдущую запись. для этого надо нажать на карандашик под вашим топиком

а затем просто скопировать свое сообщение

все, теперь можно открывать новую тему и вставить туда сообщение.

4. Как отредактировать свое сообщение?
Под вашим сообщением в конференции есть несколько пиктограммок, среди которых — карандашик — . Нажав на него, вы перейдете в режим редактирования своего сообщения.
5. Как прочитать/распечатать все сообщения сразу (без фреймов)?
Для того, чтобы прочитать (или распечатать) все сообщения за определенный период времени, нужно кликнуть на ссылку «Полнотекстовая версия» под названием конференции. Для того, чтобы прочитать (или распечатать) все сообщения по какой-то одной теме, нужно открыть любое сообщение из этой темы и кликнуть на ссылку «Вся тема» (под чертой ниже текста сообщения).
6. Как посмотреть только сегодняшние сообщения?
Установить 0 дней назад и нажать «Обновить».
7. Как прочитать предыдущее сообщение, если его нет в списке слева?
Если в левом списке не видны все сообщения, то можно раскрыть всю тему слева, кликнув на цифру со cсылкой «всего ответов», кликнуть на ссылку «предыдущее сообщение» в самом верху читаемого Вами письма (так можно двигаться вплоть до самого первого сообщения темы, но только по одной «ветке»).
8. Как найти старую тему/старые сообщения?
Если Вы помните примерную дату, то нужно установить эту дату и нужное кол-во дней назад (только не указывайте слишком большой период: количество выводимых тем ограничено) или воспользоваться Поиском.
9. Как найти все сообщения по определенной теме?
Кликнув на ссылку Поиск, Вы попадете на страничку, где сможете задать ключевые слова и найти все сообщения их содержащие. Лучше задавать только существенные слова, без предлогов.
10. Как посмотреть, что новенького, сразу по всем конференциям?
Для этого есть две странички:

  1. Новые темы в конференциях — новые темы (только темы!) во всех конференциях за прошедшие сутки.
  2. Обсуждаемые темы — новые темы + темы, на которые поступили ответы за последние n часов (n можно задавать от 0 до 24 часов).
11. Захожу в конференцию и вижу только старые сообщения.
Ваш браузер (программа, с помощью которой Вы смотрите эту и другие страницы) закешировал страничку — нажмите клавишу Shift и одновременно кнопку «Обновить» (Refresh/Reload) браузера.
12. Как можно удалить свое сообщение из конференции?
Это могут сделать только зарегистрированные члены клуба сайта 7я.ру. Под вашим сообщением есть пиктограммка — . Нажав на нее, вы сможете удалить свое сообщение.
13. Хочу завести в конференции новую тему. Как это сделать?
В левом фрейме каждой конференции (под названием конференции) есть ссылка «Добавить новую тему», жмите на нее.
14. Как сделать ‘неактивные’ конференции активными? У меня отключены некоторые конференции, как сделать так, чтобы они были активными в списке обсуждаемых тем?
На странице ‘Обсуждаемых тем’ необходимо отметить интересующие конференции, установить нужный Вам период времени и нажать кнопку ‘Обновить’ на самой странице, а не в браузере.
15. Как поднять свою тему в конференции?
Никак. Темы на 7е располагаются в порядке заведения (новые сверху) и никогда не меняются местами.
16. Как в сообщение вставить маленькую фотку со ссылкой на большую?
1. Если фото находится в фотоальбоме 7и, то нужно зайти в полную версию фото и кликнуть под фото на ссылку «Получить код ссылки на фото» — там будет код, который можно скопировать и вставить в сообщение.

2. Если фото находится на другом сайте, то нужно вставить в сообщение такой код:

17. Как написать сообщение анонимно?
Если вы зарегистрированный и авторизованный пользователь, то отправляя сообщение вы можете отметить галку «Анонимное сообщение» под полем для сообщения и заполнить поле «От кого». В таком случае в дальнейшем вы сможете отредактировать или удалить свое сообщение самостоятельно.
18. Как вставить в сообщение несколько активных ссылок?
Вставить в сообщение такой код:

В результате получится вот так: ссылка

19. Как переходить между конференциями?
В левом фрейме есть плашка, после наведения на которую выезжает блок со списком всех конференций.
Если вы хотите видеть в этом блоке только определённые конференции, нужно зайти в Обсуждаемые темы, раскрыть (нажав на +) интересующие вас конференции и затем нажать на кнопку «Обновить» в фильтре вверху или внизу страницы.
20. Как не видеть сообщения от участника в конференциях?
1. Вы должны быть авторизованы на сайте. 2. В любой конференции зайдите в раздел «Настройки» (в левом фрейме, на уровне кнопки «Добавить тему» есть серые иконки, «настройки» — это кнопка с картинкой-шестеренкой). 3. В правом фрейме у вас откроется блок настроек, в нем выбираете вкладку «Черный список». В этой вкладке добавляете логины участников, чьи сообщения не хотите видеть. Так же можно отметить галку «игнорировать анонимные сообщения». Внесенные изменения сохраняете.
21. Что такое «избранные конференции»?
Если вы хотите видеть в выезжающем блоке левого фрейма только определённые («избранные») конференции, нужно зайти в Обсуждаемые темы, раскрыть (нажав на +) интересующие вас конференции и затем нажать на кнопку «Обновить» в фильтре вверху или внизу страницы.
22. Как сделать, чтобы галка «получать ответы на E-mail» была отмечена по умолчанию?
Нужно кликнуть на картинку вверху левого фрейма любой конференции, выбрать там вкладку «Подписка», отметить галку и нажать на кнопку «Сохранить».
23. Что это за условные обозначения рядом с никами нарисованы? К примеру — зелёненький крестик ?

По порядку: конвертик — можно отправить сообщение участнику на e-mail. Человечек и цифра — ссылка на блог участника на 7е и количество тем в блоге. Если человечек желтый — блог рекомендован участникам редакцией сайта. «Плюс» — это быстрое добавление участника в друзья. Список ваших друзей есть на вашей регистрационной странице.

Другие темы

  • Как пользоваться конференциями
  • Модерирование конференций
  • Регистрация, клуб участников
  • Подписка на сообщения из конференций
  • Фотоальбомы
  • Фотоконкурсы
  • Технические проблемы
  • Блоги
  • Прочие вопросы
  • Сообщества

Если Вы не нашли здесь ответа на интересующий Вас вопрос, Вы можете задать его в Обратной связи.

FAQ — Помощь по сайту — Частые вопросы

Помощь по сайту

Что такое «Мегакритик»?

Сайт https://www.megacritic.ru/ составляет списки фильмов и рейтинги новинок кино на основе зрительских отзывов, рецензий кинокритиков русскоязычного интернета и по датам выхода фильмов в кинотеатрах.

Как мне узнать самые лучшие фильмы?

Страница https://www.megacritic.ru/luchshie/filmy поможет Вам найти список лучших фильмов за десять лет проката в кинотеатрах, получивших наиболее высокие зрительские оценки. Вас также может заинтересовать наш рейтинг фильмов — в нём расположены наглядными столбцами лучшие фильмы за два последних года, как по рецензиям критиков, так и по отзывам зрителей. А если вы ищите лучшие фильмы конкретного жанра, то в верхнем меню, при наведении на вкладку «Лучшие фильмы» Вы сможете найти, например, лучшие комедии — https://www.megacritic.ru/luchshie/komedii. На таких страницах справа имеются удобные блоки с перечнем жанров и лучших фильмов самых разных направлений: лучшие триллеры, лучшие военные фильмы, лучшие семейные фильмы, лучшая фантастика, лучшие ужасы и многое другое. Также рекомендуем посмотреть и список самых худших фильмов, если Вас интересует ещё и анти-топ всех жанровых категорий.

Как найти все фильмы конкретного года?

База Мегакритик ведётся с 2008 года. Вы сможете отыскать список фильмов последних лет по любому году благодаря удобному Навигатору справа, а в верхнем меню вы можете выбрать категорию: Новые фильмы (по дате), Лучшие фильмы (по отзывам зрителей), Русские фильмы (в т.ч. по жанрам) и т.д., а оказавшись на таких страницах под текстом описания увидеть списки по годам этой категории, например, новых картин по дате за 2017 год: https://www.megacritic.ru/novye/filmy/2017. На многих страницах в правой колонке также обратите внимание на модуль «Лучшие по годам» или «Фильмы по годам» с выбором цифры конкретного года. А если Вы находитесь на страничке конкретного фильма, то вам достаточно кликнуть по полю «год» в информации, чтобы увидеть все фильмы в базе за этот год выхода.

Как мне увидеть сразу рейтинг и по зрительским отзывам, и по рецензиям критиков?

Для удобства сравнения рейтингов зрителей и критиков присутствует раздел Рейтингов и Топов, где есть общий рейтинг фильмов, список самых популярных фильмов у кинокритиков и зрителей, рейтинги жанров и направлений. Увидеть, к примеру, «Топ русских фильмов», можно здесь: https://www.megacritic.ru/top-russkix-filmov. Заодно посетитель может отыскать любой интересующий его жанр в верхнем всплывающем меню этого раздела. Например, топ мультфильмов — https://www.megacritic.ru/top-multfilmov или любой иной на Ваш выбор. На странице каждого фильма имеются показатели по шкале в 100 баллов для обоих видов рейтинга.

Как воспользоваться поиском по сайту?

Справа на страницах имеется блок «Навигатор по фильмам», а в верхнем меню окошко Поиска со ссылкой на расширенный: https://www.megacritic.ru/poisk-filmov. В поле поиска вы можете ввести название, студию, фамилию актёра или актрисы, режиссёра или композитора – любое интересующее вас слово и получить список результатов по сайту. А благодаря Навигатору мы можете собственноручно выставить необходимые критерии, как жанр, год и страну, а заодно выбрать сортировку: по дате выхода, популярности, оценкам зрителей или оценкам кинокритиков.

Как мне найти фильмы конкретной страны? Например, лучшие русские фильмы?

Для российского кино на сайте есть полноценное меню «Русские фильмы», где во вкладках Вы можете увидеть список русских новинок проката. В том числе и лучшие русские фильмы, если в списках категории под описанием страницы выберете слово «Лучшие». В верхнем всплывающем меню Вы можете найти русское кино по отдельным жанрам: русские боевики, русские комедии, российские односерийные мелодрамы, русские мультфильмы, даже отдельно русские фильмы про ВОВ – о войне 1941-1945 и ещё немало интересного. Если же Вас интересуют фильмы другой страны, Вы можете воспользоваться Навигатором справа, выбрав интересующую страну производства, а если Вы уже на страничке киноленты интересующей страны, то можете кликнуть по значению в поле «Страна», чтобы по тегу отыскать, например главное французское кино последних лет. Если же вы хотите узнать более конкретный и узкий список фильмов, как французские комедии, то можете воспользоваться расширенным поиском, выбрав там страну, жанр, при желании – год релиза, студию производства, список актёров и легко сделать поиск по всем интересующим критериям. Наиболее популярные запросы нередко включены в списки категорий. Так на странице новых комедий Вам предлагаются подборки по разным направлениям (как семейные и романтические), в том числе и по странам: американские, французские, русские и просто зарубежные.

Я хочу узнать, какие фильмы можно посмотреть с детьми или на что пойти в кино всей семьёй. Как мне определить возрастной рейтинг 0+, 6+ и 12+?

Для удобства поиска фильмов для детей у нас есть специальная страничка Детские фильмы. А киноленты для всей семьи из новинок кино текущего года ждут Вас в разделе Семейные фильмы, где расположились новые картины жанра «семейный» по мере выхода в кинотеатрах. Узнать лучшие по мнению зрителей семейные фильмы поможет страница https://www.megacritic.ru/luchshie/semejnye. А для конкретно семейных комедий также есть соответствующая страничка. Если Вы любите мультики и хотите в семейном кругу посмотреть какой-нибудь новый хороший мультфильм, то Вам будут интересны страницы: Мультфильмы 2017, Лучшие мультики 2017-2016 и Топ мультфильмов. Заодно ко всем релизам имеется графа «Возраст», по значению которого Вы можете устроить поиск по тегу ограничений возрастного рейтинга: 0+, 6+ и 12+ лет.

Как мне узнать о ближайших премьерах?

На странице «Скоро в кино» Мегакритик составляет список фильмов, готовящихся к выходу в кинотеатрах на месяц вперёд. Там Вы всегда можете увидеть список основных картин месяца по дате выхода в российский прокат. Страница регулярно обновляется новыми поступлениями и в неё вносятся изменения согласно кинопрокату по смене дат релизов и их переноса. Картины, которые по каким-либо причинам выпали из прокатной сетки РФ находятся на страничке Архив фильмов.

Как узнать о том, что сегодня в кино? / Как мне найти список фильмов, которые уже вышли в кинотеатрах?

Все новинки кино проката РФ за 2018 год по дате выхода публикуются на странице https://www.megacritic.ru/novye/filmy. Заодно Вы можете найти новые фильмы текущего года в виде списка здесь: https://www.megacritic.ru/novye/filmy/2018 — меняйте последнюю цифру адреса для доступа к интересующему Вас году, база Мегакритика формируется с 2008 и включает все главные премьеры кино. Мы добавляем в базу актуальные картины, перенося их на неделе выхода в раздел «Новые фильмы» и стараемся заполнять ресурс по репертуару кинотеатров на месяц вперёд в разделе «Скоро в кино». В связи с постоянным изменением прокатной сетки, в списках могут происходить соответствующие обновления: кинофильмы могут уходить в архив, если были сняты с проката или перенесены на другую более позднюю дату, а также менять своё название в связи с решениями прокатчиков и перемещаться с одной недели на другую.

Я посмотрел фильм и хочу оставить свой отзыв, как мне это сделать?

Оставить свой отзыв на любой фильм базы Мегакритик легко и удобно, к тому же данное действе не требует регистрации, авторизации или какой-либо другой подобной процедуры. Достаточно лишь зайти на страницу фильма (найти который можно по названию через Поиск) и увидеть яркую синюю кнопку «новый отзыв» поле для отзыва и комментария о фильме после информации о нём и трейлера. Вы также можете комментировать отзывы после прохождения процессов регистрации и авторизации на Мегакритик.

Я являюсь кинокритиком интернет-издания, как мне добавить рецензию и можем ли мы тоже публиковаться на Мегакритик?

Да, конечно. Список сайтов русскоязычного Интернета, которые посещает Мегакритик для сбора актуальных рецензий на новинки кино можно найти здесь: https://www.megacritic.ru/dobavit-recenziyu. Если вы хотите тоже публиковаться у нас, то можете отправить письмо по адресу: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Не могу посмотреть фильм на сайте, что делать?

Мегакритик не предоставляет фильмов для онлайн-просмотра и скачивания. Вы можете ознакомиться с трейлером интересующей картины, почитать мнения зрителей и критиков, оставить свой отзыв с оценкой, повлияв на рейтинг кинофильма и его позицию в топах.

Не работает трейлер! / Не правильный постер! / Я нашёл на сайте ошибку!

Если вы обнаружили, что какой-либо трейлер не включается (за исключением мобильных устройств и планшетов — iPad и iPhone) или же трейлер не соответствует кинофильму, а так же, если вы обнаружили ошибочный постер, отсутствие постера, опечатку в тексте, неверную ссылку на источник рецензии или какую-либо другую ошибку – Вы можете сообщить об этом нам по адресу: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. .

Я причастен к созданию конкретного кинофильма, он уже вышел в кино, но его нет на сайте.

Мегакритик добавляет все основные премьеры согласно рейтингам ожидания, и потенциально главные премьеры каждой недели. Если вдруг в базе сайта нет фильма, на который вы бы хотели оставить свой отзыв и рецензию, или же вы являетесь представителем команды создателей конкретной картины и хотите, чтобы лента оказалась в базе, вы можете об этом сообщить письмом на Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Как мне связаться с владельцем и администратором ресурса? Например, по рекламе или каким-либо другим вопросам?

Сейчас предложения по сотрудничеству в области рекламы не рассматриваются. По остальным вопросам Вы можете отправить письмо по адресу: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. в свободной форме. Помните, что редакция рассматривает все полученные письма, но отвечает только в случае необходимости.

Как подсчитываются рейтинги критиков и зрителей к каждому фильму на Мегакритик?

Зрительский рейтинг к фильмам появляется по мере появления, как минимум двух отзывов с оценками. Он, как и Рейтинг критиков, рассчитывается с помощью специальной внутренней формулы Мегакритик. Таким образом удаётся составлять списки, куда входят лучшие и худшие фильмы. На страницах категорий обычно имеются ограничения, например, от трёх, от пяти или от десяти отзывов, требующихся в минимальном количестве для участия и отображения в конкретном перечне. Это сделано, чтобы выставленный картине балл был по-настоящему объективным.

Как правильно составить раздел с часто задаваемыми вопросами

Приветствую. Меня зовут Олег.

Хотелось бы узнать ответ на такой вопрос. Как всё же правильно составить FAQ продукта? Сделать интерактивные ответы, или все в одной странице с якорными ссылками к ответам? Какие описывать основные моменты?

Спасибо.

На вопрос отвечают руководитель службы поддержки пользователей книжного сервиса Bookmate Константин Йолшин, основатель студии Uprock Евгений Кузьмин и исполнительный директор «Нетология-групп» Максим Древаль.

Константин ЙолшинBookmate

Хороший FAQ — это результат работы, которая ведется на протяжении всей жизни продукта или проекта, о котором идет речь. Сделать сразу все «на отлично» не получится, потому что придется постоянно вносить коррективы, шлифуя и общую структуру, и сам текст.

Для начала необходимо составить список вопросов и ранжировать их по степени значимости в том порядке, который кажется логичным или правильным. Дальше необходимо отслеживать все обращения, поступающие в службу поддержки, и вести учет того, как часто задают тот или иной вопрос.

Собрав статистику, например, по 100 обращениям, можно скорректировать список вопросов с учетом полученных данных, сделать его более актуальным. Возможно, на этом этапе придется добавить новые пункты, уточнить текст уже существующих ответов, поменять местами некоторые из ответов, поставив вперед наиболее популярные, либо, наоборот, удалить самые неактуальные. Это бесконечный процесс, к которому нужно быть готовым. Компания развивается, а вместе с ней развивается и продукт или услуги, которые она предлагает. Поэтому изменения неизбежны.

Отдельно хотелось бы сказать про текст. Основное правило здесь, конечно, простота и лаконичность. Если же ответ нельзя никак сократить до оптимального размера, то в первом коротком предложении необходимо дать аннотацию к тому, что содержится дальше. Кроме того, важно стремиться к тому, чтобы минимизировать необходимость для пользователя переходить со страницы на страницу на сайте в поисках ответа.

Максим Древаль«Нетология-Групп»

В данном разделе понадобятся вопросы двух типов:

1. Вопросы, которые помогают провести пользователя по воронке продаж, не сойти с задуманной траектории, укрепиться в решении выбрать ваш продукт. Подумайте, на какие вопросы нужно ответить пользователю, чтобы он выбрал ваш продукт и воспользовался сервисом по той траектории, которую вы для него запланировали. Многие из этих вопросов могут быть для пользователя «незаданными», то есть такими, которые пользователь перед собой не ставил, и в этом случае важно задать за него такие вопросы. Например, спросить и ответить, чем ваш продукт лучше конкурентов.

2. Вопросы пользователей, приходящие в обратную связь. Отберите самые популярные и добавьте их в FAQ.

Когда вы составите список вопросов, посмотрите на них и подумайте, что нужно сделать с интерфейсами портала и описанием продукта, чтобы эти вопросы были не нужны. Лучше всего отвечать на все необходимые вопросы пользователю непосредственно при прохождении им запланированной вами траектории на портале, так, чтобы на каждом шаге он был уверен и достаточно смотивирован в определенном действии. В FAQ же пользователь пойдет (или не пойдет и уйдет вовсе), если собьется с траектории, а так вы рискуете потерять пользователя.

Сделать интерактивные ответы или все в одной странице с anchor-ссылками к ответам?

Это не так принципиально. Главное, чтобы пользователь нашел и те вопросы, которые у него есть, и те, которые вы хотите задать за него.

Какие описывать основные моменты?

Сложно ответить на этот вопрос без понимания продукта. Описывайте то, что поможет удержать пользователя и продвинуть его дальше по воронке.

Евгений КузьминUprock

Грамотно составленный FAQ может значительно разгрузить клиентский саппорт, давая возможность пользователям самостоятельно решить свои проблемы. Для работающего сервиса FAQ пополняется из самых часто задаваемых саппорту вопросов.

Для нового сервиса придется делать гипотезы и выдвигать предположения. Для основы можно предварительно изучить аналоги существующих похожих сервисов и выписать все вопросы одним длинным списком, потом выделить 10-20 самых, на ваш взгляд, популярных и отдельно их продублировать. Потом разбить все вопросы на логические группы.

Точно не нужно анимировать ответы, FAQ, в первую очередь, — текстовая документальная информация. Нужна четкая иерархия и краткие понятные объяснения.

Специально для вас нарисовали идеальный FAQ — так, как его вижу я. Он подойдет почти для любого случая. Для вас тоже может подойти этот вариант.

  • У нас есть большой выделенный поиск, по которому можно сразу найти интересующую нас информацию;
  • Самые часто задаваемые вопросы — не секрет, что 90% людей спрашивают одно и то же, и мы это вытаскиваем на верхний уровень;
  • Третий блок: мы вытаскиваем категории вопросов и самые популярные вопросы по каждой из категорий, при клике на категорию получаем все вопросы из этой категории.

  • У нас есть контентная область, в которой мы понятно отвечаем на вопрос;
  • Также будет полезно дать людям варианты подобных вопросов, если они не нашли ответ, или неправильно сформулировали вопрос, или им стала интересна эта тема;
  • И меню, в котором у нас есть список категорий и раскрытая текущая категория с выделенным вопросом.

Как написать «Часто задаваемые вопросы» для сайта интернет-магазина?

Если вы недавно открыли свой интернет-магазин или пока только собираетесь, и перед вами стоит вопрос, как написать для вашего сайта «Часто задаваемые» вопросы («ЧаВо»), то вы можете воспользоваться следующей инструкцией.

1. Сотрудничаете ли вы с юр.лицами? Сотрудничаете ли вы с физ.лицами? Есть интернет-магазины, которые сотрудничают только с физ.лицами или только с юр.лицами. Лучше указать это заранее, чтобы не вызывать раздражение ни у тех, ни у других, когда они поймут, что зря потратили время на вашем сайте. Так вы не создадите о себе неприятного впечатления. Иногда физ.лица делают заказы на оптовых сайтах для юр.лиц, интернет-магазин на их заказы не отвечает и это создает неприятное впечатление об интернет-магазине. А чтобы у клиентов было поменьше вопросов, если вы работаете и с теми, и с другими, то можно написать: «Мы работаем как с физическими, так и с юридическими лицами».

2. Укажите клиентам способы оплаты заказов в вашем интернет-магазине, чтобы они смогли выбрать тот, который им удобен. Это может быть:

  • оплата наличными при получении;
  • по безналу (перевод на банковский счет);
  • онлайн-оплата («Яндекс Деньги», «Web Money», «Qiwi Кошелек», оплата банковской картой на сайте);
  • наложенный платеж.

В «ЧаВо» клиентам можно указать наиболее частые проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, пытаясь оплатить заказ. Это лучше сделать потому, что некоторые из клиентов после неудачной попытки оплатить заказ, покидают сайт интернет-магазина, так ничего и не купив, и не пытаются связаться с тех.поддержкой.

Некоторые клиенты путают оплату по безналу и онлайн оплату. По безналу — это когда клиент самостоятельно оформляет заказ на сайте, клиенту по электронной почте приходит квитанция (счет, счет-договор), клиент ее распечатывает на бумажном носителе, идет в отделение любого банка и там оплачивает. Онлайн оплата — это оплата на сайте банковской картой или через электронные кошельки, когда клиент оплачивает заказ, не выходя из дома. Например, клиент обращается в интернет-магазин и говорит: «У вас что-то случилось с сайтом, когда вы его почините? Я выбираю оплату «По безналу», а тут негде вводить номер моей карточки».

Необходимо учитывать вид банковской карты. Например, оплата по карте «Виза» проходит, а по карте «Виза Электрон» не проходит.

Необходимо учитывать страну выпуска банковской карты. Например, при оформлении заказа из-за рубежа для получения в России, оплата картой «Виза», полученной в иностранном банке, может не пройти.

Если на сайте не отображаются кнопки «Купить», «Оплатить», то чаще всего причина этого в некорректной работе браузера клиента. Клиенту следует посоветовать зайти на сайт через другой браузер. При этом лучше объяснить, что такое «браузер» на примерах – это «Мозила», «Гугл», «Опера» и т.д. Так клиент быстрее поймет, в чем проблема и сможет решить ее самостоятельно и не покинет ваш сайт без покупки, потому что «не получается» и «не работает».

Оплата по безналу обычно используется юр.лицами, т.к. имея на руках на бумажном носителе квитанцию (счет, счет-договор) с отметками об оплате, проставленными в отделении банка, сотрудники организации-заказчика отчитываются перед своей бухгалтерией.

Иногда возникает необходимость предоплаты. Обычно это заказ от определенной суммы (например, до 10 000 рублей можно оплачивать наличными при получении, а свыше этой суммы — только предоплата), либо доставка за рубеж или в регионы. Если, к примеру, необходима доставка из Москвы во Владивосток на сумму заказа в 10 000 рублей. Дело в том, что клиент может не выкупить товар, передумать, исчезнуть, в итоге интернет-магазину придется нести дополнительные расходы на обратную доставку из Владивостока в Москву. Если работа вашего интернет-магазина предполагает необходимость предоплаты (во всех случаях или отчасти), то лучше указать об этом в «ЧаВо».

3. Юр. лица всегда спрашивают, входит ли НДС в указанную на сайте цену товара.

4. Есть ли минимальная сумма заказа? Какая?

5. Способы доставки:

  • курьером,
  • самовывоз,
  • почта России и ЕМС,
  • транспортными компаниями.

Если доставка осуществляется транспортными компаниями, то курьер из штата интернет-магазина доставляет товар со склада в Москве в офис транспортной компании в Москве. Клиент вносит предоплату за товар и услуги курьерской доставки внутри Москвы, а услуги транспортной компании по доставке из Москвы до города назначения клиент оплачивает наличными при получении заказа.

6.Сроки обработки заказа. Бывают случаи, когда офис интернет-магазина работает по будням с 10:00 до 18:00. Например, клиент делает заказ в пятницу в 20:49. В понедельник клиент устраивает скандал, что на сайте написано, что доставка на следующий день, он сделал заказ в пятницу, его не доставили в субботу, не доставили в воскресенье, а уже понедельник. Но самое неприятное – клиент может написать о вашем интернет-магазине негативные отзывы в интернете. Таким образом, из-за неполной информированности клиента заранее о сроках обработки заказа репутация вашего интернет-магазина может пострадать.

7. Сроки доставки (например, на следующий день, через день, в течение трех рабочих дней и т.д.).

Сроки доставки транспортными компаниями можно посмотреть на сайтах самих транспортных компаний (перечислите те, с которыми сотрудничает ваш интернет-магазин).

8. Самовывоз бывает бесплатным и платным. Платный самовывоз — это когда взымается плата за то, что курьер привезет товар со склада в пункт самовывоза или самовывоз может быть бесплатным от определенной суммы заказа, а заказы на меньшую сумму доставляются в пункт самовывоза платно. Об этом, разумеется, клиент должен знать заранее.

9. Если есть самовывоз, обязательно указать на сайте адреса, схему проезда описать подробно текстом и схемами, картинками, фото. Указать график работы пунктов самовывоза и т.д. Большинство физ.лиц именно самовывоз и привлекает. Вы можете потерять клиента, который не сможет территориально найти ваш пункт самовывоза и выкупить свой заказ. А если пункт самовывоза будет очень удобен клиенту, он может стать вашим постоянным клиентом, будет отдавать предпочтение именно вашему интернет-магазину, а не вашим конкурентам, потому так привык к определенному пункту самовывоза.

10. Какие документы будут у клиента на руках (обычно накладная и счет-фактура).

11. Гарантии. Безопасность. Условия возврата и обмена (некоторые товары по законам РФ возврату и обмену не подлежат, техника имеет свои особенности, т.к. она предполагает гарантийное и сервисное обслуживание). Клиенту необходимо указать, каким образом возможно осуществить возврат или обмен. Например, в течение двух недель с момента получения заказа при сохранении товарного вида и упаковки, заполнив заявление (в свободной форме или по образцу на сайте с указанием причины возврата), и отправив по электронной почте в интернет-магазин, приложив фотографию брака. Различаются между собой случаи возврата и обмена товара надлежащего качества (не подошел размер платья) и товара ненадлежащего качества (брак). При возврате товара надлежащего качества из суммы возвращаемых клиенту денежных средств вычитается стоимость доставки. Если это техника, то необходимо указать адреса сервисных центров или дать ссылку на сайт производителя.

12. Акции. Скидки. Бонусы. Накопительные программы.

13. Электронная почта и телефоны для обратной связи.

Добавляем на сайт раздел «Вопросы и ответы»: несколько способов

Способ 1: страница «Сайта»

Самый простой способ — обычная страница, на которой перечислены вопросы и ответы на них. Как добавить на сайт страницу «Вопросы и ответы»:

  1. В приложении «Сайт» откройте раздел «Структура» и убедитесь, что в нем присутствует строка с правилом для приложения «Сайт». Если такой строки нет, добавьте правило для приложения «Сайт».
  2. Перейдите в раздел «Страницы» и создайте черновик новой страницы. В тексте страницы перечислите вопросы, которые вы хотите осветить, и ответы на них. Оформите страницу, как вам нужно.
  3. Опубликуйте черновик.

Готово! Если ссылка на страницу с вопросами и ответами не появилась в меню сайта, настройте или измените тему дизайна соответствующим образом.

Страницы можно создавать также с помощью других приложений, а не только с помощью «Сайта», например: «Блог», «Фото», Shop-Script, «Поддержка», «Хаб». Для публикации страницы с помощью этих приложений необходимо в 1-м шаге проверить наличие строки с правилом для нужного приложения, которое вы хотите использовать вместо «Сайта» для публикации страницы.

Способ 2: приложение «Хаб»

Более функциональный вариант создания раздела вопросов и ответов — это интерактивный раздел сайта, в котором посетители сайта могут задавать вопросы, а другие посетители (а также вы) могут отвечать на них. Вы сможете создать полноценный центр поддержки со статьями, вопросами, ответами, комментариями и возможностью оценивать статьи и комментарии друг друга. Все эти возможности предоставляет приложение «Хаб»:

  1. Установите приложение «Хаб» с помощью «Инсталлера».
  2. Убедитесь, что в разделе «Структура» приложения «Сайт» присутствует строка с правилом для «Хаба». Если такого правила нет, добавьте его.
  3. В бекенде «Хаба» создавайте новые темы-статьи с помощью кнопки Новая тема.
  4. В настройках хаба включите возможность добавления комментариев к статьям.
  5. В настройках хаба включите возможность добавления вопросов и обсуждений посетителями сайта, а также возможность оценивать ответы и комментарии друг друга.

Способ 3: приложение «Поддержка»

Приложение «Поддержка» предоставляет возможность сохранить ответы на часто возникающие вопросы в виде статей, которые вы можете использовать в ответах на запросы клиентов. Эти же самые ответы на частые вопросы можно одновременно сделать доступными для всех посетителей сайта — в виде раздела со статьями, разбитыми на категории.

  1. Установите приложение «Поддержка» с помощью «Инсталлера».
  2. Убедитесь, что в разделе «Структура» приложения «Сайт» присутствует строка с правилом для «Поддержки». Если такого правила нет, добавьте его.
  3. В бекенде приложения в разделе «ЧАВО» создайте статьи с ответами на часто задаваемые вопросы. Если статей много, распределите их по категориям. В свойствах статей включите флажок доступности на сайте.

4 комментария

Есть необходимость добавить на сайт раздел Вопросы-Ответы для клиентов. Правильно ли я понимаю, что для этой задачи — когда вопросы-ответы видны всем пользователям и любой посетитель может задать свой вопрос, а также прочитать вопросы-ответы других людей — наиболее подходит вариант приложения «Хаб»?

и следующий вопрос: возможна ли реализация раздела Вопрос-Ответ без обязательной регистрации нового посетителя? или вопрос через приложение Хаб можно задать только после авторизации? (что снижает кол-во обращений)

Такую возможность приложение Хаб не предоставляет.

Учтите, что публикация вопросов без регистрации и авторизации упрощает возможность спам-ботам публиковать на такой странице мусорную информацию, что потребует от вас дополнительных усилий по модерации всех новых сообщений.

Кроме того, в случае необходимости продолжения переписки в рамках каждого вопроса-ответа непонятно, каким образом вы планируете идентифицировать пользователя, который будет публиковать ответы на ваши уточняющие вопросы — ведь без регистрации и авторизации это сможет делать совершенно посторонний человек.

Как реализовать раздел Вопрос-Ответ на каждой странице товара, чтобы была привязка именно к товару и вопросы и ответы могли читать посетители?

Поскольку вы можете отвечать на отзывы о товарах, то можно попробовать использовать эту функцию не по её прямому назначению.

Если вы хотите использовать и отзывы, и вопросы-ответы отдельно, то для публикации вопросов и ответов можно использовать подстраницы товаров. Разместите любую форму обратной связи на странице товара, чтобы посетители могли задавать вам вопрос через неё и чтобы вопросы приходили на ваш электронный адрес. Текст вопроса и вашего ответа в любой форме публикуйте на подстранице соответствующего товара в произвольной форме.

Ссылка на основную публикацию